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为进一步优化政务服务,提高行政效能,促进科学决策,方便群众反映诉求,解决群众切身利益问题,东莞市人民政府决定建立“12345政府服务热线”(以下简称“12345热线”)。
  • 一站式服务
    12345热线坚持以科学发展观为统领,致力于打造一个全天候受理,24小时不下班的服务政府,是提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等各类政府服务的一站式综合服务热线。
  • 建设状况
    12345热线计划分3期建设,规划160个坐席,首期开通80个,采取设立分中心、专业坐席等方式,整合全市各政府部门非紧急热线号码,与110、119、120、122等紧急求助热线及114、12580、公交、邮政、银行、供水、供电、供气等便民服务热线建立互联互通。
  • 热线开通
    12345热线语音服务于2014年12月17日开通,实行7x24小时全天候人工接听服务,市民可通过固定电话、手机、网络、掌上12345、微信等多种方式反映非紧急类诉求。12345政府服务热线的建设开通,能够有效提升政府的公信力和群众的满意度,进一步推动政府服务前移,提升社会管理水平,促进民生事业进步。

  • 2014年11月13日 12345政府服务热线首条公积金专线成功上线。
  • 2014年12月17日 12345政府服务热线正式开通运行,为市民提供7x24小时全天候服务。
  • 2014年12月31日 市人力资源和社保12333专线完成整合割接,原有话务全部移到12345热线平台。
  • 2015年06月17日 12345政府服务热线门户网站上线试运行。
  • 2015年06月17日 12345政府服务热线微信公众号开通试运行。
  • 2015年09月01日 12345政府服务热线分三批先后整合全市74个职能部门和33个镇街(园区)原有的服务热线。
  • 2015年12月25日 《东莞市12345政府服务热线管理办法(试行)》经市人民政府同意,印发实施,试行三年。
  • 2015年12月30日 12345政府服务热线门户网站获得“服务创新奖”。
  • 2016年06月17日 12345政府服务热线安卓版APP正式上线试运行
  • 2016年09月20日 12345政府服务热线悉心服务获赠锦旗
  • 2017年06月01日 12345政府服务热线二期建设正式启动
  • 2017年12月15日 12345政府服务热线多媒体坐席正式开通
  • 2018年05月03日 受公积金新政和积分入学政策影响,12345政府服务热线日话务量再创新高,话务量高至14779通。

东莞12345政府服务热线管理中心机构职能

东莞市12345政府服务热线管理中心主要负责12345热线的日常管理、协调统筹、监督检查及培训宣传等工作,其主要职责包括:

(一) 负责推进全市热线电话、网络问政平台的整合和建设,指导、协调、监督和考核各承办单位有关业务。

(二) 定期通报热线运行情况,及时分析、汇总热点、难点问题,为领导提供决策参考。

(三) 负责12345政府服务热线平台的现场管理、信息化建设、运营维护及日常综合管理。

(四) 制定12345政府服务热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等各项制度。

(五) 负责12345政府服务热线的宣传推广。

(六) 对外包服务商提供的服务进行定期评估和考核。

(七) 承办上级部门交办的其它工作任务。